La prossima sfida, già iniziata, sarà diventare competitivi sulla proposizione dei servizi alla clientela: la soddisfazione del cliente, elemento centrale di un servizio, si realizza generando una User Experience di alta qualità.
A parità di bontà del prodotto o del valore di una soluzione, l’elemento competitivo che fa la differenza è la qualità del servizio offerto al cliente: quindi disponibilità, cortesia, preparazione e concretezza.
Oggi, con la necessità di trasferire efficacemente al cliente i benefici della tecnologia, diventa determinante tradurre in servizio i prodotti e le soluzioni tecnologicamente avanzate.
Non si vende più soltanto un prodotto, oppure ci spinge più in là per argomentare anche una soluzione: si intercetta una particolare esigenza e si propone un servizio (che comprende prodotti e soluzioni). Per questo motivo l’attività di un grossista, come quella di un installatore, sarà sempre più orientata in questa direzione.
Cosa bisogna fare
Innanzitutto, sviluppare la cultura del bisogno e la capacità ad argomentare di conseguenza.
Bisogna guardare il mondo da una prospettiva differente per comprendere i bisogni del nostro cliente e tradurli in servizi da proporre. In questo percorso ci possono aiutare i corsi di formazione: il cambio di mentalità è profondo come tutte le trasformazioni che stiamo vivendo da qualche anno a questa parte e le opportunità da cogliere saranno infinite.
Il rapporto umano
Uno dei tratti distintivi che genera valore aggiunto al servizio offerto e concorre a determinare una User Experience di qualità è la componente del rapporto umano.
I motivi sono diversi:
– il servizio, per sua natura, viene proposto da un esperto, che interviene in caso di problemi;
– quando il servizio è personalizzato e i bisogni cambiano sono necessari i consigli giusti;
– l’empatia, ossia la capacità di comprendere appieno lo stato d’animo altrui rappresenta un elemento distintivo, capace di fare la differenza.